全民健康保險的實施，強化了醫療利用的可近性，同時也帶來醫療費用的激增，加上社會快速變遷，公共衛生水準的提升與醫療科技的進步，疾病型態別於往日；而教育水準提高，民眾意識抬高，醫療的照顧逐漸由被動的接受轉為主動的選擇與要求，也造成各醫療院所之間的競爭，醫學中心亦無可避免。因此，注重醫院服務品質，關心就診者的滿意度，成了醫院行銷上重要的考量。本研究以北巿某一醫學中心為對象，以服務品質、滿意度來探討醫院與就診者之間關係。
　　本研究以整合「Non-Difference」與「SERVPERF」的服務品質量表為研究衡量工具，以本醫學中心門診就診者為樣本，進行問卷調查，並透過 SPSS 統計軟體程序作資料分析，以瞭解就診民眾：
一、對服務品質中的五個構面(有形性、信賴性、回應性、保證性、關懷性)、二十二項服務屬性的重視度、實際感受與期望水準間之比較。
二、對於醫院整體評價、回診意願及主動推薦親朋好友間之關係。
研究發現：
一、就診民眾對本醫院中心五個構面、二十二項服務品質績效認知水準，大多數屬於「普通」（3分）至「滿意」（4分）之間，顯見服務品質可再行加強，尤其是「關懷性」構面之重視度及實際感受與期望水準差異較大，對於如何設法讓就診病患達到「感動服務」，則為醫院管理當局應加強努力之目標。
二、不同屬性之就診民眾群，對本醫學中心所提供五個構面、二十二項服務品質屬性重視度、實際感受與期望水準呈現顯著差異。建議醫院管理當局積極改善負面評價的服務項目（如:準時執行承諾、醫院服務時間符合需求…)，才能維持其競爭優勢。

Medical care in Taiwan has become more accessible since the implementation of the National Health Insurance in 1995. However, medical costs have also increased dramatically due to this development. With the rapid changes in the Taiwanese society and the improved standards of public health, the way people look at diseases has become very much different from the past. As the people of Taiwan become better educated and more aware of their needs, they will seek for better health care more actively, instead of just passively accept the treatments. The competition between the health care providers intensifies; even the medical centers are without exception.  Hence, the quality of health care and customer’s satisfaction has become important considerations in managing a hospital. 
This study aims at relationship between the quality of services the clinics and patient’s satisfaction in the medical center in Municipal Taipei.
This study adopted Non-difference and SERVPERF service quality graph as the tool. Patients of the involved medical center were asked to fill out a questionnaire designed to compare the importance the five dimensions of the tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy between their expectations and their actual feelings. This was done to get a general feel of the patients’ overall appraisal of the clinic, their willingness to come back, and whether or not they would recommend treatment at the same hospital to their close relatives or friends. 

And the results and conclusions are：

1. With regards to quality of health care, most patients only rated it as “fairly satisfactory”, The differences between the expected and the actual care the patients have are so great that it is obvious the quality of services has to be improved, How to offer “touchable services” for the patients are really urgent for the medical center right now.

2. About the quality of health care, the patients from different backgrounds showed different results in comparison between expectations and actual feelings. In order to maintain its competency, the medical center has to take some measures to correct these unsatisfactory items reviewed by the patients.

目　錄
第一章 緒論
第一節 研究動機與背景……………………………………………………… 1
第二節 研究目的與限制……………………………………………………… 3
第三節 研究架構、範圍及假設……………………………………………… 4
第四節 問卷設計與樣本結構………………………………………………… 9
第五節 分析方法………………………………………………………………17
第六節 研究流程及內容………………………………………………………18
第二章　國內（台灣）醫療體系分析	
第一節 國內醫療體系分級……………………………………………………20
第二節 國內醫學中心現況……………………………………………………21
第三章　醫院服務品質及醫院行銷之分析
第一節 服務品質………………………………………………………………25
第二節 醫院行銷………………………………………………………………42
第四章　醫學中心顧客滿意度之探討 
第一節 顧客滿意之分析………………………………………………………48
第二節 醫學中心顧客滿意度實證分析………………………………………55
第三節 「服務品質」、「醫院整體評價」與「與消費後行為」之分析………79
第四節 就診民眾「整體滿意」、「再次回診意願」和「推薦介紹」於干擾變數的差異分析………………………………………………………81
第五節 本醫學中心服務品質之現況及分析結果……………………………92
第五章 結論與建議
第一節 本研究之重要發現－假說檢定結果……………………………… 117
第二節 結論………………………………………………………………… 113
第三節 建議………………………………………………………………… 119
第四節 後續研究建議……………………………………………………… 121
第五節 研究限制…………………………………………………………… 122
參考文獻
中文部份 …………………………………………………………………… 123
英文部份 …………………………………………………………………… 124
網路參考資料 ……………………………………………………………… 127
附錄
醫院服務品質問卷調查表 ………………………………………………… 128



表　目　錄
表1-4-1 台大醫院服務品質構面及服務屬性內容……………………………… 10
表1-4-2 就診民眾整體滿意度測量項目………………………………………… 11
表1-4-3 量表信度檢驗表………………………………………………………… 14
表1-4-4 年齡分配表……………………………………………………………… 15
表1-4-5 教育程度分配表………………………………………………………… 15
表1-4-6 職業分配表……………………………………………………………… 15
表1-4-7 月平均收入分配表……………………………………………………… 16
表1-4-8 看診次數分配表………………………………………………………… 16
表2-1-1 全民健康保險保險對象應自付之西醫門診基本部分負擔費用與急診部分負擔費用表…………………………………………………………… 20
表2-2-1 我國醫學中心發展現況表……………………………………………… 24
表3-1-1 服務品質構面整理……………………………………………………… 28
表3-1-2 服務品質量表之比較…………………………………………………… 37
表4-2-1 整體服務品質重視程度排序表………………………………………… 55
表4-2-2 不同年齡對五個構面之重視程度分析表……………………………… 56
表4-2-3 不同教育程度對五個構面之重視程度分析表………………………… 58
表4-2-4 不同職業對五個構面之重視程度分析表……………………………… 60
表4-2-5 不同月平均收入對五個構面之重視程度分析表……………………… 62
表4-2-6 不同看診次數對五個構面之重視程度分析表………………………… 64
表4-2-7 服務品質重視度之總整理表…………………………………………… 66
表4-2-8 整體服務品質實際感受與期望水準排序表…………………………… 67
表4-2-9 不同年齡對五個構面之實際感受與期望水準分析表………………… 68
表4-2-10 不同教育程度對五個構面之實際感受與期望水準分析表 ………… 70
表4-2-11 不同職業對五個構面之實際感受與期望水準分析表 ……………… 72
表4-2-12 不同月平均收入對五個構面之實際感受與期望水準分析表 ……… 74
表4-2-13 不同看診次數對五個構面之實際感受與期望水準分析表 ………… 76
表4-2-14 服務品質實際感受與期望水準比較之總整理表 …………………… 78
表4-3-1 服務品質的五個構面對整體滿意度的回歸分析……………………… 79
表4-3-2 醫院整體滿意度與消費後行為之相關分析…………………………… 80
表4-4-1 年齡－變異數分析(ANOVA)…………………………………………… 81
表4-4-2 教育程度－變異數分析(ANOVA)……………………………………… 83
表4-4-3 職業－變異數分析(ANOVA)…………………………………………… 85
表4-4-4 月平均收入－變異數分析(ANOVA)…………………………………… 87
表4-4-5 看診次數－變異數分析 (ANOVA) …………………………………… 89
表4-4-6 總整理表………………………………………………………………… 91
表4-5-1 重視度排序表…………………………………………………………… 92
表4-5-2 重視程度－年齡 (ANOVA) …………………………………………… 93
表4-5-3 重視程度－教育程度 (ANOVA) ……………………………………… 94
表4-5-4 重視程度－職業 (ANOVA) …………………………………………… 95
表4-5-5 重視程度－月平均收入 (ANOVA) …………………………………… 96
表4-5-6 重視程度－看診次數 (ANOVA) ……………………………………… 97
表4-5-7 服務品質重視度之總整理表…………………………………………… 99
表4-5-8 實際感受與期望水準比較排序表 …………………………………… 101
表4-5-9 實際感受與期望水準比較－年齡(ANOVA) ………………………… 102
表4-5-10 實際感受與期望水準比較－教育程度 (ANOVA) ………………… 104
表4-5-11 實際感受與期望水準比較－職業 (ANOVA) ……………………… 105
表4-5-12 實際感受與期望水準比較－月平均收入 (ANOVA) ……………… 107
表4-5-13 實際感受與期望水準比較－看診次數 (ANOVA) ………………… 108
表4-5-15 服務品質實際感受與期望水準比較之總整理表…………………… 109
表4-5-15 整體滿意度之相關分析表…………………………………………… 110
表5-2-1 假說檢定表 …………………………………………………………… 117
 
圖　目　錄
圖 1-1 研究架構 …………………………………………………………………… 4
圖 1-2 資料分析架構……………………………………………………………… 17
圖 1-3 研究流程…………………………………………………………………… 19
圖 2-1 事前期望高於事後實際感受……………………………………………… 26
圖 2-2 事前期望等於事後實際感受……………………………………………… 26
圖 2-3 事後實際感受高於事前期望……………………………………………… 27
圖 2-4 服務品質知覺連續帶……………………………………………………… 27
圖 2-5 服務品質觀念模式………………………………………………………… 32
圖 2-6 重視程度－積效水準座標圖……………………………………………… 33
圖 4-1 服務品質與顧客滿意整合模式…………………………………………… 53

一、中文部份
1.王復蘇，醫院組織及最新發展策略，台灣博格文化事業有限公司，1997年。
2.吳統雄，電話調查：理論與方法，台北：聯經(民73)。
3.林陽助，顧客滿意度決定模型與效果之分析－臺灣自用小客車之實證，臺灣大學商學研究所未出版博士論文，民八十五年一月。
4.張煥禎、張威國，醫療行銷管理學，台北：偉華書局有限公司，1999年。
5.莊逸洲、黃崇哲合著（2000），醫務理學系列：組織經營，台北：華杏出版股份有限公司。
6.楊國樞，社會及行為科學研究方法（上冊），第十三版，台北：華泰書局，1991年。
7.蔡錫清，台灣健康保險制度演變與醫院經營策略之研究－ 以個案醫院為例。國立政治大學，企管研管所，2000年，碩士論文。
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10.顏志展，「由資料倉儲角度探討醫療行銷之顧客情報管理」，電腦科技第58期。
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二、英文部份
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三、網路參考資料
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http://www.realsun.com.tw/nhi.gov/inside4-1.251.asp 
2.財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會
http://www.tjcha.org.tw/Search.asp