系統識別號 | U0002-0206201616083600 |
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DOI | 10.6846/TKU.2016.00050 |
論文名稱(中文) | 客戶服務與退貨改善策略分析-以X公司為例 |
論文名稱(英文) | An Analysis of Consumer Services and Return Policies - An Example from Company X |
第三語言論文名稱 | |
校院名稱 | 淡江大學 |
系所名稱(中文) | 國際企業學系碩士在職專班 |
系所名稱(英文) | Executive Master's Program of Business Administration (EMBA) in International Busines |
外國學位學校名稱 | |
外國學位學院名稱 | |
外國學位研究所名稱 | |
學年度 | 104 |
學期 | 2 |
出版年 | 105 |
研究生(中文) | 胡倇綨 |
研究生(英文) | Wan- Chi Hu |
學號 | 703550052 |
學位類別 | 碩士 |
語言別 | 繁體中文 |
第二語言別 | |
口試日期 | 2016-06-21 |
論文頁數 | 89頁 |
口試委員 |
指導教授
-
蔡政言
委員 - 魏清圳 委員 - 林江峰 |
關鍵字(中) |
顧客關係管理 退貨改善策略 塗料產業 |
關鍵字(英) |
Customer Relationship Management Return Policy Coating Industry |
第三語言關鍵字 | |
學科別分類 | |
中文摘要 |
隨著塗料市場的興盛發展,塗料業者也紛紛推出各種促銷活動,而同時良好的顧客售後服務,亦是重要考慮購買與否的關鍵,同時退貨服務良莠將決定顧客是否會再次購物的關鍵因素。良好的退貨服務,可提升顧客滿意度,進而增加業者本身的競爭優勢。因此,建立一套有效的退貨服務,將會是企業維持競爭力的重要議題,在此競爭愈趨激烈的經營環境下,愈來愈多的公司重視以此作為服務差異化的策略。因此,如何運用顧客關係管理,達到補救預應策略,乃為業者應深入研究的重大議題。 有鑑於X公司自2013年起每年之退貨量居高不下,公司每年需花費許多人力和財力來處理退貨,公司成本高漲(包含退貨運費及報廢等費用之增加)。X公司運用顧客關係管理分析及採用服務創新策略,得到以下成效:(1)透過顧客關係管理改善公司與廠商間的關係;(2)透過服務創新的流程改善,與顧客維持長期穩固的關係;(3)協助廠商落實通路庫存管理與監控。同時達成降低非公司錯誤造成及產品停產回收之月平均退貨金額之目標。 |
英文摘要 |
With the flourishing development of the coatings market, coating industry have launched various promotional activities. At the same time, good customer service is also the key to consider whether purchase or not, and return services are the key factor whether the customer will shop again. The good return will enhance customer satisfaction, thus increasing the competitive advantage of the industry itself. Therefore, it is an important issue to set up an effective return will help industry to maintain the competitiveness of enterprises. In this keen competition among the business environment, more and more attention to the company as a service differentiation strategy. Therefore, how to use customer relationship management to reach pre-remediation strategies for the industry is the major issue to be further studied. Since 2013, the annual return volume are very high of company X. The company X takes a lot of human and financial resources every year to deal with the return, the soaring cost of the company (increase the return freight and other costs to include scrap). Besides, Company X using customer relationship management analysis and the use of service innovation strategy, the following results: (1) improve the relationship between companies and between companies through customer relationship management; (2) improvement through service innovation process, to maintain long-term stable relationships with customers; (3) to help manufacturers implement channel inventory management and monitoring. While achieving reduced an error not caused by corporate and product recovery discontinued monthly average return of the target amount. |
第三語言摘要 | |
論文目次 |
致謝詞……………………………………………………………………………… Ⅰ 中文摘要…………………………………………………………………………… Ⅱ 英文摘要…………………………………………………………………………… Ⅳ 目錄………………………………………………………………………………… Ⅵ 圖目錄……………………………………………………………………………… Ⅶ 表目錄……………………………………………………………………………… Ⅷ 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 4 第三節 研究範圍與對象 5 第四節 研究流程 6 第二章 文獻探討 7 第一節 顧客關係管理 7 第二節 退貨服務品質 23 第三節 服務創新 27 第四節 SWOT分析 42 第五節 五力分析 45 第三章 塗料產業分析 51 第一節 塗料產業 51 第二節 由SWOT分析塗料產量環境 59 第三節 由五力分析塗料產業環境 61 第四節 塗料業當前面臨問題 66 第四章 個案公司策略分析 69 第一節 個案公司SWOT分析 69 第二節 個案公司五力分析 72 第五章 個案公司因應策略 74 第一節 個案公司採取措施 75 第二節 個案公司流程改善後成效分析 77 第六章 結論 78 第一節 結論 78 第二節 未來研究建議 80 參考文獻 81 一、中文部分 81 二、英文部分 85 圖目錄 圖1-1 研究流程 6 圖2-1 顧客關係管理系統概念圖 10 圖2-2 整合性顧客關係管理架構 12 圖2-3 顧客關係管理流程循環 13 圖2-4 顧客關係管理流程 13 圖2-5 顧客關係管理之執行步驟 15 圖2-6 顧客關係管理三階段 16 圖2-7 服務創新四構面模型 38 圖3-1 2013 -2017年全球塗料市場規模趨勢分析 56 圖3-2 2013-2017年國內塗料市場規模趨勢分析 57 圖3-3 2010-2015年台灣塗料進出口分析 58 圖3-4 由五力分析觀點分析塗料產業環境 61 圖3-5 塗料業的行銷通路 63 表目錄 表2-1 顧客關係管理定義彙整表 7 表2-2 創新的定義 27 表2-3 創新的種類 28 表2-4 服務創新定義 32 表2-5 SWOT 分析表 42 表3-1 2009~2015年國內塗料生產與銷售情形 56 表3-2國內塗料產業2014-2016年成長規模 57 表3-3 塗料產業SWOT分析 60 表3-4 塗料的主要組成成分說明、主要供應廠商 64 |
參考文獻 |
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