系統識別號 | U0002-0206201512594500 |
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DOI | 10.6846/TKU.2015.00045 |
論文名稱(中文) | 保險公司集中作業中心管理模式之個案研究 |
論文名稱(英文) | Case Study of the Insurance Company's Centralized Operations Center Management Mode |
第三語言論文名稱 | |
校院名稱 | 淡江大學 |
系所名稱(中文) | 保險學系保險經營碩士在職專班 |
系所名稱(英文) | Department of Insurance |
外國學位學校名稱 | |
外國學位學院名稱 | |
外國學位研究所名稱 | |
學年度 | 103 |
學期 | 2 |
出版年 | 104 |
研究生(中文) | 許竹芳 |
研究生(英文) | Chu-Fang Hsu |
學號 | 702560052 |
學位類別 | 碩士 |
語言別 | 繁體中文 |
第二語言別 | |
口試日期 | 2015-05-30 |
論文頁數 | 113頁 |
口試委員 |
指導教授
-
郝充仁
共同指導教授 - 李雅婷 委員 - 陳瑞 委員 - 林麗銖 |
關鍵字(中) |
集中作業 服務共享 流程再造 |
關鍵字(英) |
centralized operations Shared Services Business Process Reengineering |
第三語言關鍵字 | |
學科別分類 | |
中文摘要 |
保險業的行政作業具有風險高、客戶需求多元、標準化程度較低、流程及資訊系統要求高的特性,隨著金融保險業迅速發展,風險管理、提昇客戶滿意度、改善作業成本結構等,日趨受到極高的關注。 服務共享是較先進的理念,其於行政管理中主要應用就是集中作業。國內外實際案例證明集中作業在風險控制、服務提昇、成本改善方面取得非常好的成果。 本研究主要是透過對共享服務及流程再造的理論基礎、效果、執行方式進行分析和研究,並深入分析國內已成立集中作業中心之案例保險公司其應用集中作業的方法、成效和經驗得失。將集中作業管理模式於台灣保險公司應用方式充份闡述。同時在研究案例公司時,分析了集中作業可能遇到的風險,並對保險公司進行集中作業計劃提出一些建議。 更期望能為日後台灣金融保險業進行推廣、建置「集中作業中心」或「區域作業中心」作出一定的貢獻。 |
英文摘要 |
Operation work of the insurance industry comes with characteristics of high-risk, diverse customer needs, lower standard level and requires high information technology. With the development of the financial and insurance industry, risk management, improvement in customer satisfaction and operating cost structure are gradually being very high concern. Shared Services is a more advanced concept. Its main application is the job centralization in operations. Proof of actual cases at home and abroad on centralization in operations made a very good outcome in terms of risk control, service enhancement and improve cost. This study was conducted through analysis and research on the theoretical basis of shared services and process reengineering. To analyze the methods, results and experience gains and losses in domestic insurance company, which has set up centralized operations center. Fully elaborated centralized operations mode in Taiwan insurance company. At the same time, assay risks that may be encountered from centralized operations, and making suggestions on centralized operations. More hope I can provide some contributions for promoting and building Centralized Operations Center for Taiwan's financial and insurance industry for the future. |
第三語言摘要 | |
論文目次 |
目錄 第壹章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 1 第三節 研究方法及限制 3 第四節 論文架構 4 第貳章 文獻回顧與發展現況 6 第一節 共享服務理論文獻綜述 6 第二節 流程再造理論文獻綜述 8 第三節 台灣保險業集中作業發展現況 9 第四節 本章小結 10 第參章 保險公司集中作業中心的管理模式分析 12 第一節 保險業保單行政作業之特點及問題 12 第二節 實施集中作業中心的優點及可能風險 14 第三節 實施集中作業中心核心系統功能及結構設計 20 第肆章 個案人壽保險公司集中作業中心運用 26 第一節 集中作業執行方式研究 26 第二節 集中作業執行計劃評估 33 第三節 系統改造執行計劃評估 39 第四節 最適集中執行方案 44 第伍章 個案人壽保險公司集中作業執行成效 46 第一節 集中作業無形效益說明 46 第二節 集中作業有形效益說明 47 第三節 本章小結 59 第陸章 結論與建議 60 第一節 研究結論 60 第二節 管理意涵與建議 62 第三節 研究限制與建議 64 參考文獻 67 附錄一 保險業集中作業執行狀況收集 69 附錄二 集中化執行建議 72 附錄三 保險業風險管理實務守則 79 附錄四 保險業招攬及核保理賠辦法 107 圖目錄 圖3- 1 自動化之壽險核心作業應用系統 22 圖3- 2 影像工作流程自動化系統(IMAGING AND AUTOMATED WORKFLOW SYSTEM) 23 圖3- 3 流程自動化系統(AUTOMATED WORKFLOW SYSTEM)三構面 24 圖3- 4 保單行政流程自動化後作業方式示意圖 24 圖4- 1 PREFERRED OPERATING MODEL 27 圖4- 2 保單行政服務架構藍圖 28 圖4- 3 各地客服部組織架構藍圖 30 圖4- 4 行政作業中心組織架構藍圖 30 圖4- 5 重新定位後之組織架構 31 圖5- 1 理賠總作業人力與受理件數成長率 48 圖5- 2 新契約總作業人力與受理件數成長率 49 圖5- 3保服總作業人力與受理件數成長率 50 圖5- 4 保單行政總作業人力成長率 51 圖5- 5 理賠審核作業處理件數與受理件數成長率 52 圖5- 6 新契約審核作業處理件數與受理件數成長率 54 圖5- 7 保服審核作業處理件數與受理件數成長率 55 圖5- 8 客戶滿意度調查結果 57 圖5- 9 新契約契撤率趨勢圖 58 表目錄 表1- 1 研究流程圖 3 表2- 1 國內保險業大型保險公司發展狀況整理 10 表4- 1 分散審核作業問題 34 表4- 2 組織報告線(REPORT LINE)與案件集中評估 36 表4- 3 執行順序的效益評估 37 表4- 4 集中作業執行計劃 45 表5- 1 理賠總作業人力 47 表5- 2 新契約總作業人力 48 表5- 3 保服總作業人力資料 50 表5- 4 保單行政總作業人力資料 51 表5- 5 理賠審核作業件數及平均處理天數資料(以非調查件為計算基礎) 53 表5- 6 新契約審核作業件數及平均處理天數資料 54 表5- 7 保服審核作業件數及平均處理天數資料 56 表5- 8 客戶滿意度問卷內容 58 表5- 9 新契約契撤率統計 59 |
參考文獻 |
一、中文文獻 中國文化大學,2009,98年度商業優化顧問人才培訓班專題報告,經濟部商業司。 王炳煌,2007,金融改革中銀行區域中心制度之個案研究,淡江大學企業管理學系碩士在職專班學位論文,1-253。 吳思華,2002,策略九說_策略思考的本質,復旦大學出版社。 殷玉珍,2004,銀行集中作業中心之策略管理,國立政治大學金融研究所碩士在職專班學位論文。 梅紹祖,2004,流程再造: 理論、方法和技術,北京:清華大學出版社有限公司。 彭美蓉,2012,集團資源共享之策略意涵-以A集團為例,國立政治大學經營管理學系碩士在職專班學位論文。 廖坤彰,2007,銀行個金區域中心經營策略之個案研究,中興大學高階經理人碩士在職專班學位論文。 劉柏良,2008,跨國企業設置會計共享服務中心之研究,臺北大學會計學系學位論文, 1-78。 二、英文文獻 Bergeron, B. ,2002, Essentials of shared services (Vol. 26), John Wiley & Sons. Connell,R.,1996, Corporate strategies: learning to share. Journal of business strategy, 17(2), 55-58. Hammer, M., & Champy, J. ,1993, Reengineering the corporation. Hirschfield,R.,1996, Shared services save big money-You may soon be called on to support a new trend in human resource administration--shared service centers. Or you may even be asked to join one. Better know what it. Datamation-Highlands Ranch, 42(15),76-83. Keith, D.& Hirschfield, R. ,1996,The benefits of sharing. HR Focus, 73(9),15-16. 三、網路文獻 華宇企管邱立基,2012,共享服務─因應全球化競爭的關鍵策略。http://www.aheadmaster.com/aheadweb/index.php/knowledges/item/42-118,搜尋日期:2014年03月10日。 |
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