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系統識別號 U0002-0206200913180300
中文論文名稱 政府機關檔案管理單位內部服務品質、員工工作滿意度與工作績效關係之研究
英文論文名稱 A Comprehensive Study of the Relationships among Internal Service Quality, Job Satisfaction and Job Performance of the Governmental Agency Archives Management Unit
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 企業管理學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Business Administration
學年度 97
學期 2
出版年 98
研究生中文姓名 胡庶蓉
研究生英文姓名 Shu-Jung Hu
學號 796610409
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2009-05-13
論文頁數 114頁
口試委員 指導教授-吳坤山
委員-和家慧
委員-汪美伶
中文關鍵字 檔案管理  工作特性  內部服務品質  工作滿意度  工作績效 
英文關鍵字 archive management  job characteristic  internal service quality  job satisfaction  job performance 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 政府機關檔案管理單位,因檔案法等相關法規制度確立及檔案應用服務功能興起,使檔案管理逐步邁向以「顧客服務」為導向的政策目標,檔案管理業務由庶務性的常態工作,轉變為專業的數位服務,其經營管理概念朝向「標準化」、「資訊化」、「學術化」與「顧客化」邁進,各項標準化作業流程的建置,使檔管人員由傳統被忽視的邊陲地帶,轉化為需具有專業知能的「知識管理者」;隨著檔管工作特性的不同,檔管單位藉由內部服務品質的改變,是否足以激發檔管同仁工作的熱情與服務的熱誠,使長期默默奉獻的檔案管理人員,得以提升檔案管理專業地位,提高其工作滿意度,進而提升工作績效並提振士氣,是檔管單位執行政府政策能否成功的重要依據。
本研究目的希望藉由政府推行檔案法及資訊公開法後,機關檔案的公開,因人、事、時、地、物等檔案管理制度變革造成檔管人員工作內容的衝擊,探討政府機關檔管工作特性的改變對於員工在內部服務品質、工作滿意度、工作績效的影響,以提供檔案管理機關多元化服務政策之參考。
在確定研究動機、擬定研究方向及研究目的後,本研究針對國內外相關文獻加以歸納整理,以確定研究架構及研究假設並進行實證分析。問卷調查對象以北部地區曾獲金檔獎或金質獎之中央機關、地方機關為主,針對170份有效樣本,進行基本資料分析、因素及信度分析、差異性分析、ANOVA分析、相關分析及迴歸分析,最後根據實證之結果提出結論與建議整理如下:
1.檔案管理的工作特性、內部服務品質、工作績效會因檔案管理人 員個人屬性不同,而有顯著差異性。
2.檔案管理的工作滿意度不會因檔案管理人員個人屬性不同,而有顯著差異。
3.檔案管理的工作特性與內部服務品質、工作滿意度有顯著正相關。
4.內部服務品質對工作滿意度、員工工作績效有顯著正向影響。
5.員工的工作滿意度對其工作績效有顯著正向影響。
檔案是政府機關執行業務過程所產生的真實紀錄,具有唯一性,影響綿延深遠,如何在投入整體政府資源最小比例之前提下,尋求最高之服務價值,成為檔案管理單位及從業人員必須努力的方向,本研究在實務上建議應從檔案概念的再教育著手,使每一個公務人員都具備基本的檔案概念,才會珍視檔案了解檔案的重要性。同時加強檔管工作與資訊系統整合,以因應資訊時代快速變革的能力,提高檔案的利用率,創造檔管工作更優質的績效,以符合電子化政府政策,達到數位台灣的未來遠景。
英文摘要 Due to the establishment of the Archive Law and related regulations and the rise of the service functions of the archive application, archive management units in government agency can gradually move archive management toward customer-oriented and take this as the policy goal. Archive management practices turns from daily work into professional digital services, moving the business concept toward “standardization”, “informationization”, “academization”, and “customization”. Meanwhile, the establishment of various standard operation processes allows archivists who had often been ignored to become “knowledge managers” who possess professional knowledge and skills. With different job characteristics of archive management, for archive management units to perform government policies successfully depends on whether archive management units can motivate archivists enough for them to have passions for work and enthusiasm for services, allowing long-time devoted archivists to enhance the professional status of archive management and increasing their job satisfaction, further to increase job performance and lift morale through changes of the internal service quality.
After the enforcement of the Archive Law and the Freedom of Government Information Law, the archive management system has been changed radically and has a huge impact on the job contents of archivists. This study aims to explore how the changes of job characteristics in government archive management agencies would affect the internal service quality, job satisfaction, and job performance of the archivists. Therefore, the result of this study can provide a reference for the establishment of archive management agencies’ multi-service policy.
After defining the motivation, interests and objective of this study, this study aims at generalizing from related papers around the world to confirm the structure and hypotheses of this study, and to perform an empirical analysis. The survey subjects are the central government agencies and local government agencies which won the Records Management Quality Awards or the Outstanding Archivist Awards. This study contains 170 effective samples for performing basic data analysis, factor and reliability analysis, difference analysis, ANOVA analysis, related analysis and regression analysis. Below are the results and suggestions based on the final findings of this empirical analysis:
1.The job characteristics, internal service quality, and job performance of archive management vary largely depending upon the personal attributes of archivists.
2.The job satisfaction of archive management won’t vary largely depending upon the personal attributes of archivists.
3.The job characteristics of archive management apparently present direct relation with internal quality service and job satisfaction.
4.The internal quality service has a positive effect on job satisfaction and employees’ job performance.
5.The employee’s job satisfaction has a positive effect on job performance.
Archives are the real records produced while government agencies performing its tasks. Archives possess uniqueness and have a profound impact. Therefore, how to invest minimal government resources to produce the maximal service values becomes the goal which archive management units and related personnel have to work on. This study suggests starting with the reeducation of archive concepts, having every civil servant understood the basic archive concept to value the importance of archives. Meanwhile, to comply with the e-government policy and to achieve the future prospect of digital Taiwan, it is necessary to enforce the integration of the archive management tasks and information systems to meet with the rapid changes in the information age, to increase the utilization rate of archives, and to create outstanding job performance of archive management.
論文目次 目 次
目次 ------------------------------------------- i
表次 ----------------------------------------- iii
圖次 ------------------------------------------ vi
第一章 緒論 ------------------------------------------1
第一節 研究緣起 -------------------------------------1
第二節 研究動機與範圍 -------------------------------4
第三節 研究目的--------------------------------------7
第四節 研究流程--------------------------------------8
第二章 文獻探討 --------------------------------------9
第一節 工作特性------------------------------------- 9
第二節 內部服務品質 --------------------------------17
第三節 工作滿意度-----------------------------------23
第四節 工作績效-------------------------------------29
第五節 研究變數間關聯性探討-------------------------37
第三章 研究方法 ------------------------------------42
第一節 研究架構與假設--------------------------------42
第二節 衡量構面與操作性定義------------------------- 44
第三節 問卷之設計、研究樣本之決定及抽樣方法 --------49
第四節 資料分析方法---------------------------------51
第四章 實證結果與分析-------------------------------53
第一節 基本資料分析-------------------------------- 53
第二節 因素及信度分析-------------------------------57
第三節 差異性分析-----------------------------------67
第四節 研究變數之間的相關性-------------------------78
第五節 研究變項之影響性分析-------------------------82
第五章 結論與建議 ---------------------------------- 88
第一節 研究結論-------------------------------------88
第二節 研究發現-------------------------------------94
第三節 研究建議-------------------------------------97
參考文獻 --------------------------------------------100
中文部份 ------------------------------------------100
外文部份 ------------------------------------------105
附錄:研究問卷--------------------------------------110
表 次
表 1-1 現行有關檔案應用服務相關法規---------------------- 2
表 2-1 檔案管理之三大病症--------------------------------13
表 2-2 內部服務品質定義----------------------------------18
表 2-3 內部服務品質衡量構面------------------------------20
表 2-4 影響工作滿意度的因素------------------------------25
表 2-5 第7屆機關檔案管理金檔獎評審項目及衡量指標--------32
表 3-1 工作特性衡量構面----------------------------------44
表 3-2 內部服務品質衡量構面------------------------------45
表 3-3 工作績效衡量構面----------------------------------46
表 3-4 第1至第6屆金檔獎、金質獎統計表--------------------50
表 4-1 受訪機關檔案管理人員個人基本資料統計表------------54
表 4-2 工作特性構面之KMO值及Bartlett球形檢定-------------58
表 4-3 工作特性構面之因素分析----------------------------58
表 4-4 內部服務品質構面之KMO值及Bartlett球形檢定 --------59
表 4-5 內部服務品質構面之因素分析------------------------59
表 4-6 工作滿意度構面之KMO值及Bartlett球形檢定-----------60
表 4-7 工作滿意度構面之因素分析--------------------------60
表 4-8 工作績效構面之KMO值及Bartlett球形檢定-------------61
表 4-9 工作績效構面之因素分析------------ ---------------61
表 4-10 各研究構面之信度分析表---------------------------62
表 4-11 性別對工作特性、內部服務品質、工作滿意度及工作績效
各變項之差異分析---------------------------------67
表 4-12 機關屬性對工作特性、內部服務品質、工作滿意度及工作
績效各變項之差異分析-----------------------------68
表 4-13 擔任職務對工作特性、內部服務品質、工作滿意度及工作
績效各變項之差異分析-----------------------------69
表 4-14 兼辦非檔案管理業務對工作特性、內部服務品質、工作
滿意度及工作績效各變項之差異分析-----------------70
表 4-15 參加專業訓練課程對工作特性、內部服務品質、工作滿
意度及工作績效各變項之差異分析-------------------70
表 4-16 獲得金檔獎對工作特性、內部服務品質、工作滿意度及
工作績效各變項之差異分析-------------------------71
表 4-17 獲得金質獎對工作特性、內部服務品質、工作滿意度及
工作績效各變項之差異分析 ------------------------72
表 4-18 不同年齡對技能多樣性、服務設施與流程之差異分析 --73
表 4-19 教育程度對脈絡績效之差異分析---------------------73
表 4-20 婚姻狀況對工作特性、內部服務品質、工作滿意度及工作
績效各變項之差異分析---------------------------- 74
表 4-21 婚姻狀況對脈絡績效之差異分析 -------------------75
表 4-22 檔管工作年資對工作特性、內部服務品質、工作滿意度及
工作績效各變項之差異分析----------------------------- 75
表 4-23 公務人員工作年資對訓練、激勵與管理之差異分析-----76
表 4-24 職等對技能多樣性及脈絡績效各變項之差異分析-------76
表 4-25 歸檔量對訓練、激勵與管理之差異分析---------------77
表 4-26 檔案管理單位的工作人力對工作自主性之差異分析-----77
表 4-27 工作特性、內部服務品質、工作滿意度及工作績效變數
相關係數表---------------------------------------78
表 4-28 工作特性(工作自主性、工作回饋性、工作重要性、技能
多樣性)、內部服務品質(訓練、激勵與管理、服務設施與流程、目標設立與人員溝通)、工作滿意度及工作績效(脈絡績效、任務績效)變數相關係數表---------------------------------81
表 4-29 內部服務品質對工作滿意度之迴歸分析彙整表---------82
表 4-30 內部服務品質之構面對工作滿意度之複迴歸分析彙整表-83
表 4-31 內部服務品質對工作績效之迴歸分析彙整表-----------83
表 4-32 內部服務品質之構面對工作績效之複迴歸分析彙整表---84
表 4-33 內部服務品質之構面對脈絡績效之複迴歸分析彙整表---85
表 4-34 內部服務品質之構面對任務績效之複迴歸分析彙整表---85
表 4-35 工作滿意度對工作績效之迴歸分析彙整表-------------86
表 4-36 工作滿意度對脈絡績效之複迴歸分析彙整表-----------86
表 4-37 工作滿意度對任務績效之複迴歸分析彙整表-----------87
表 5-1 差異性假說驗證彙整表------------------------------89
表 5-2 相關性假說驗證彙整表------------------------------91
表 5-3 影響性假說驗證彙整表------------------------------93
圖 次
圖 1-1 研究流程圖-----------------------------------------8
圖 2-1 工作特性模式--------------------------------------10
圖 2-2 工作滿足系統圖------------------------------------24
圖 2-3 檔案管理事業平衡計分卡架構------------------------35
圖 3-1 研究架構圖 ---------------------------------------42
圖 4-1 因素分析後之研究架構圖----------------------------63



參考文獻 參考文獻
中文部份
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外文部份
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