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系統識別號 U0002-0108201111542200
中文論文名稱 大學校院諮輔人員之顧客滿意導向與專業承諾對其工作滿意影響之研究
英文論文名稱 The influence of customer satisfaction and professional commitment of counselors in universities on job satisfaction
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 教育心理與諮商研究所碩士班
系所名稱(英) Graduate Institute of Educational Psychology and Counseling
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生中文姓名 張義雄
研究生英文姓名 I -Hsiung Chang
學號 694130021
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2011-07-01
論文頁數 115頁
口試委員 指導教授-張家宜
委員-楊明磊
委員-秦夢群
中文關鍵字 諮輔人員  顧客滿意導向  專業承諾  工作滿意 
英文關鍵字 counselors  customer satisfaction oriented  professional commitments  job satisfaction 
學科別分類 學科別社會科學教育學
中文摘要 大環境在少子化的因素之下,未來在大學校院的經營也越加的困難。經年累月下,當大學生面臨課業壓力與情感等方面的難題時,常會透過學校的諮輔單位尋求幫助。而諮輔單位設立於學校內,也會處理部分行政事務。當諮輔單位面臨到專業需求以及學校對其他非相關專業事務的要求時,就面臨了抉擇。因此,本研究的目的為探討大學校院的諮輔人員顧客滿意導向對專業承諾,與工作滿意相關分析。
本研究中,抽取樣本為台灣北部的大學校院,包含宜蘭縣、新北市、台北市、桃園縣及新竹縣市,合計六個縣市。經過五位專家之專家效度問卷調整,再進行施測,最後產生三個變項量表。發出樣本數合計318份,回收164份。問卷回收率為51.6%,有效樣本合計140份,有效樣本回收率為85.37%。本研究為量化研究,使用複迴歸分析(Multiple Regression Analysis)、t檢定(t test)、敘述性統計(Descriptive Statistics)、信度分析、效度分析以及變異數分析(ANOVA)與因素分析將蒐集資料轉換為有效資訊。
透過研究得到以下結論:(一)諮輔人員的顧客滿意導向與專業承諾具有顯著的關係。在顧客滿意導向與專業承諾的直構面相關驗證上大部份的假設都成立,只有諮輔人員在顧客優先的概念上,認知與專業承諾並不顯著。(二)諮輔人員的顧客滿意導向對其工作滿意有正向的影響。在這驗證上提供資訊對工作環境滿意與同事關係滿意有正向影響,主動協助對勞動條件亦有正向影響。(三)諮輔人員之專業承諾對其工作滿意有顯著的正向影響。職務認同程度對工作滿意、工作環境滿意、自我成長滿意與勞動條件滿意上皆具有正向的影響。透過結論,希望對於行政教育當局以及大學校院在經營諮輔人員的要求上能夠有一個方向與準則。
英文摘要 The low fertility (the declining of birthrate) has been brought the difficulties of managing in university and institute of Taiwan in the future. When students confront with the stress of study and emotional difficulties, they usually get help from the counseling unit in university. The Counseling unit is only in university and college and processes part of the administrative affairs. When the counseling unit faces the professional requirement and the other professional requirement, it will encounter choices. Therefore, the main purpose of this research is to explore the analysis of the orientation of customer satisfaction of counselors to the professional commitment, the job satisfaction.
This study has taken the sample of the universities in Northern Taiwan included Ilan county, New Taipei city, Taipei city, Taoyuan county and Hsinchu city and county. After the adjustment of the five experts’ survey, then test facilities, at last resulted three kinds of questionnaire. There are 164 samples recovered in 318 samples. Response rate was 51.6%, and total valid sample was 140, the effective sample rate was 85.37%. This study is quantitative research and using Multiple Regression Analysis, t test, Descriptive Statistics, reliability analysis, validity analysis and the analysis of variance (ANOVA), and factor analysis will be collected data into effective information.
This research has got the following conclusion.
1. There is a significant relationship between counselors’ customer satisfaction oriented and professional commitments. Most of the assumptions of customer satisfaction oriented and professional commitments are true, there is only the cognitive and professional commitments are not significant in the concept of customer priority.
2. The customer satisfaction oriented of counselors has the positive influence to the job satisfaction. This verification provides information about the positive influence of the satisfaction of work environment and the satisfaction of colleagues’ relationship. And the initiative of assist in labor terms also has a positive impact.
3. The professional commitment of counselors has the significant impact on the job satisfaction. The level of job identification also affects the satisfaction of job, working environment, the growth of self and labor terms positively. With this conclusion, hoping that the education administration and university can have the direction and principle on the demands of counselors.
論文目次 第一章 緒論 …………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機 ………………………………………………1
第二節 研究目的與問題 ………………………………………………4
第三節 名詞釋義 ………………………………………………………5
第四節 研究範圍與限制 ………………………………………………6
第二章 文獻探討 ……………………………………………………………7
第一節 台灣大學校院諮輔人員工作現況 ……………………………7
第二節 顧客滿意導向與諮輔人員之關係 ……………………………9
第三節 專業承諾與諮輔人員之關係…………………………………11
第四節 諮輔人員之工作滿意…………………………………………18
第五節 諮輔人員之顧客滿意導向、專業承諾及工作滿意變項間的
關係……………………………………………………………23
第三章 研究方法 …………………………………………………………26
第一節 研究架構………………………………………………………26
第二節 研究假設………………………………………………………27
第三節 研究對象………………………………………………………27
第四節 研究工具………………………………………………………27
第五節 資料分析統計方法……………………………………………33
第六節 問卷調查與資料陳述…………………………………………35
第四章 研究結果……………………………………………………………40
第一節 因素分析與信度分析 …………………………………………40
第二節 研究變項之迴歸分析與假說驗證……………………………48
第三節 不同人口統計變項在顧客滿意導向、專業承諾與工作滿意之差異………………………………………………………………63
第四節 綜合討論 ………………………………………………………85
第五章 結論與建議…………………………………………………………92
第一節 研究結論……………………………………………………92
第二節 管理實務意涵與未來研究建議………………………………94
第三節 研究限制與未來發展 ………………………………………96

表次
表 2-1 顧客滿意度相關定義……………………………………………………9
表 2-2 專業承諾相關定義……………………………………………………14
表 2-3 工作滿意相關定義……………………………………………………19
表 3-1 諮輔人員之顧客滿意導向量表………………………………………29
表 3-2 諮輔人員專業承諾量表………………………………………………30
表3-3 明尼蘇達短式工作滿意度量表………………………………………32
表3-4 問卷回收統計…………………………………………………………36
表3-5 樣本人口屬性統計表…………………………………………………37
表3-6 學校所在區域、學生人數與學校諮輔系所統計表………………………38
表3-7 樣本總服務年資、在目前學校服務年資統計表…………………………39
表3-8 諮輔人員之工作型態統計表……………………………………………39
表4-1 顧客滿意導向之KMO 與Bartlett 檢定…………………………………40
表4-2 顧客滿意導向之因數分析、信度分析與命名……………………………41
表4-3 專業承諾之KMO 與Bartlett 檢定………………………………………42
表4-4 專業承諾之因數分析、信度分析與命名………………………………43
表4-5 工作滿意之KMO 與Bartlett 檢定……………………………………44
表4-6 工作滿意之因素分析、信度分析與命名………………………………45
表4-7 顧客滿意導向與專業承諾的相關分析表………………………………48
表4-8 諮輔人員的顧客滿意導向對工作滿意之迴歸分析表…………………51
表4-9 諮輔人員的顧客滿意導向構面之「主動協助」、「提供資訊」及「顧客優先」
對工作滿意之複迴歸分析表…………………………………………52
表4-10 諮輔人員的顧客滿意導向構面之「主動協助」、「提供資訊」及「顧客優
先」對工作滿意構面之工作環境滿足複迴歸分析表………………53
表4-11 諮輔人員的顧客滿意導向構面之「主動協助」、「提供資訊」及「顧客優
先」對工作滿意構面之自我成長滿意複迴歸分析表………………54
表4-12 諮輔人員的顧客滿意導向構面之「主動協助」、「提供資訊」及「顧客優
先」對工作滿意構面之勞動條件滿意複迴歸分析表………………55
表 4-13 諮輔人員的顧客滿意導向構面之「主動協助」、「提供資訊」及「顧客優
先」對工作滿意構面之同事關係滿意複迴歸分析表………………56
表 4-14 諮輔人員的專業承諾對工作滿意之迴歸分析表………………………57
表4-15 諮輔人員的專業承諾構面之「職務認同」、「積極投入」及「專業發展」
對工作滿意之迴歸分析表…………………………………………58
表 4-16 諮輔人員的專業承諾構面之「職務認同」、「積極投入」及「專業發展」
對工作滿意構面工作環境滿意之迴歸分析表………………………59
表 4-17 諮輔人員的專業承諾構面之「職務認同」、「積極投入」、「專業發展」及
「工作倫理」對工作滿意構面自我成長滿意之迴歸分析表…………60
表4-18 諮輔人員的專業承諾構面之「職務認同」、「積極投入」及「專業發展」
對工作滿意構面勞動條件滿意之迴歸分析表………………………61
表 4-19 諮輔人員的專業承諾構面之「職務認同」、「積極投入」、及「專業發展」
對工作滿意構面同事關係滿意之迴歸分析表………………………62
表 4-20 性別在各變項之T 檢定………………………………………………63
表4-21 服務學校是否有心理諮商或輔導相關的系所在各變項之T 檢定……64
表 4-22 年齡在各變項之ANOVA 檢定表……………………………………66
表4-23 學歷在各構面之ANOVA 檢定表……………………………………67
表4-24 畢業系所在各構面之ANOVA 檢定表………………………………69
表4-25 相關證照在各構面之ANOVA 檢定表………………………………70
表 4-26 服務單位在各構面之ANOVA 檢定表………………………………72
表4-27 學校所在區域在各構面之ANOVA 檢定表…………………………73
表4-28 學校學生人數在各構面之ANOVA 檢定表…………………………76
表 4-29 擔任學校諮輔工作總服務年資在各構面之ANOVA 檢定表…………78
表 4-30 在目前學校的服務年資在各構面之ANOVA檢定表…………………80
表 4-31 目前工作型態在各構面之ANOVA 檢定表…………………………82
表 4-32 假設驗證結果表……………………………………………………84

圖次
圖 3-1 研究架構………………………………………………………………26
圖4-1 因素分析後修正之研究架構……………………………………………46

參考文獻與附錄
參考文獻……………………………………………………………………98
附錄 2-1 2011 年北區公私立大學與科技大學諮輔中心工作人員分佈……106
附錄 2-2 研究問卷…………………………………………………………110
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