現今隨著金融市場越來越多元化，其背後的競爭也相對的越來越激烈，就證券業而言，同業間的削價競爭，降低融資利率、減收手續費早已司空見慣，在如此長期的惡性競爭下，企業想要在微薄的獲利及這片紅海的市場中生存，筆者認為應該以差異化的服務品質來滿足客戶的需求，達到顧客的滿意度，獲得客戶的終身價值，進而創造公司的獲利，藉此以脫離深陷的紅海市場。
而傳遞這差異化服務品質的重要角色，即是透過第一線的業務人員提供著有「溫度」的服務，才能夠長久的維繫客戶與企業之間的信賴及情感，因此本研究欲分析業務人員人格特質、服務品質與顧客滿意度三者之間的關係。
本研究以國內台北地區證券公司之顧客做為研究對象，透過業務人員對其服務的顧客採用便利抽樣方式於網路線上發放問卷，發放時間為2018年2月中旬至2018年3月初，回收共140份有效問卷，研究的結果分析如下：
1.「人格特質」對於「服務品質」具有正向的影響。
2.「服務品質」對於「顧客滿意度」具有正向的影響。
3.「人格特質」對於「顧客滿意度」具有正向的影響。
4.「服務品質」對於「人格特質」具有完全中介的效果。

Nowadays, as financial markets become more diversified, the competition in the industry also become more and more intense. In the securities industry, cutting prices, reducing financing rates, and reducing fees have long been commonplace. In such a long period of vicious competition, the enterprises in the meager profit and this Red Sea's market need to meet customer needs with differentiated service quality, achieve customer satisfaction, increase customer's lifetime value, and then create company's profit. The companies can use the approaches to escape from the deep Red Sea market.
The front-line staff play an important role to deliver this differentiated quality of service and maintain the trust and emotions between customers and companies by providing "temperature" service. Thus, the study attempt to analyze the relationship between staff personality traits, service quality and customer satisfaction. This research employed a convenient sampling method and focused on the customers of Taipei securities companies. The data were collected between mid February and early March 2018. A total of 140 valid questionnaires were analyzed. The results of the study are presented as follows:
1."Sales personality traits" have a positive effect on "service quality." 
2."Service quality" has a positive effect on "customer satisfaction." 
3."Sales personality traits" have a positive effect on "customer satisfaction." 
4."Service quality" has a full mediating effect on "professional personality".

目錄
目錄	i
表目錄	iii
圖目錄	v
第一章　緒論	1
第一節　研究背景與動機	1
第二節　研究目的	2
第三節　研究範圍	3
第四節　研究流程	3
第二章　文獻探討	5
第一節　人格特質	5
第二節　服務品質	9
第三節　顧客滿意度	12
第四節　假設推論	15
第三章　研究方法與設計	17
第一節　研究架構與假設	17
第二節　研究樣本來源	18
第三節　變數定義與問卷設計	18
第四節　資料分析方法	26
第四章　資料分析與研究結果	28
第一節　敘述性統計	28
第二節　構念效度分析	32
第三節　信度分析	39
第四節　相關性分析	39
第五節　迴歸分析	41
第六節　階層迴歸分析	44
第五章　結論與建議	46
第一節　結論	46
第二節　管理意涵	47
第三節　研究限制與未來研究建議	48
參考文獻	50
附錄	55

表目錄
表2-1人格的定義	6
表2-2服務品質的定義	10
表2-3顧客滿意度的定義	13
表3-1人格特質問項	19
表3-2服務品質問項	22
表3-3顧客滿意度問項	24
表3-4人口統計問項	25
表4-1性別次數分配表	28
表4-2年齡次數分配表	29
表4-3學歷次數分配表	29
表4-4婚姻次數分配表	30
表4-5職業次數分配表	30
表4-6平均月收入次數分配表	31
表4-7各構面之平均數及標準差	32
表4-8各變數之Bartlett球形檢定及KMO檢定	33
表4-9人格特質構面之因素分析表	34
表4-10服務品質構面之因素分析表	36
表4-11顧客滿意度構面之因素分析表	38
表4-12各構面之信度分析表	39
表4-13各構面之相關分析表	40
表4-14人格特質子構面對服務品質之迴歸分析表	42
表4-15人格特質子構面對顧客滿意度子構面之迴歸分析表	43
表4-16服務品質對顧客滿意度之迴歸分析表	44
表4-17服務品質對人格特質與顧客滿意度層級迴歸分析表	45
 
圖目錄
圖1-1研究流程圖	4
圖2-2服務品質認知圖	9
圖3-1研究架構圖	17

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二、英文部分
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