IT部門大多是定位為企業的後勤單位，主要是滿足企業營運上的資訊需求，因此難如業務單位般有實際量化的數據可以表達出該部門的貢獻度。所以，該如何在日常的流程中找出IT部門的管理績效指標，善用IT資源，以發揮創意來提昇IT部門的價值，是本研究主要的課題。

　　本研究採用由國際電腦稽核協會（Information Systems Audit and Control Association，簡稱為ISACA）己公佈多年的CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology)為依據，利用現行4.1版本中的控制要項，探討金融業資訊經理人最應該重視的績效指標。但本研究因受限於受訪者的層級及其對於CobiT的瞭解度，所以探討出來的績效指標較偏向於Anthony(1965)年所提的管理控制及作業控制的層級。

　　本研究使用德爾菲法來調查彙整，經過了專家們一致的認為在金融業的IT部門最需要重視的六項關鍵績效指標：資料能成功的回復、資料驗證的頻率、變更有遵循正式變更控制流程、使用者對資料可用性感到滿意、關鍵的流程有被監測，以及問題能在被要求的時間內解決等。並在透過專家實務訪談後，得到此六項關鍵績效指標之參考值，以這些參考值驗證本研究所得到的關鍵績效指標的數值，結果相符。期望本研究可以提供給金融業IT主管，做為日後IT績效管理的參考指標。

IT departments are mostly defined for the enterprise supporting units, is mainly satisfies the information demand in business, therefore the difficult like Operating unit to have the actual quantification data to be possible to express this department's degree of contribution. Therefore, how should discover the IT department's management achievements target in the daily flow, makes good use of the IT resources, displays the creativity to promote the IT department's value, is this research main topic. 

In this study, by the Information Systems Audit and Control Association, referred to as ISACA, has been published many years of CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology) as the basis, using the current 4.1 version of the control key elements of financial sector information  managers should pay attention to the most performance indicators. However, the respondents of this study was limited due to the level of their knowledge for the CobiT degree, so come out to explore the performance indicators would be biased in favor of Anthony (1965) years of management control and referred to the level of job control. 

This study used the Delphi method to investigate the aggregate, after the experts agreed that the financial sector of the IT department is the most need to focus on the six key performance indicators: data can be a successful response, the frequency of data validation, change has to follow a formal change control process, the user is satisfied with the availability of information, the key processes are being monitored, and the problem can be resolved within the required time and so on. Through interviews with experts in practice, got the six key performance indicators of the reference values based on these reference values obtained in this study validate the key performance indicators of the numerical results match. Hope that this research can provide to the financial industry, IT managers, as a future reference for IT performance management.

目　　錄
第一章	緒論	1
1.1	研究背景與動機	1
1.2	研究目的	2
第二章	文獻探討	3
2.1	金融業	3
2.2	IT治理與管理	4
2.3	CobiT	8
2.4	績效指標	15
2.4.1	績效指標的概念	15
2.4.2	關鍵績效指標	17
2.4.3	IT績效指標	18
第三章	研究設計	20
3.1	研究方法	20
3.2	研究流程	24
3.3	研究範圍	26
3.4	問卷設計	27
3.5	問卷調查	29
3.6	統計分析方法	31
第四章	IT作業管理績效指標之探討	32
4.1	績效指標的數量	32
4.2	德爾菲法分析	34
4.3	研究結果	46
4.3.1	資料驗證的頻率	47
4.3.2	變更有遵循正式變更控制流程	49
4.3.3	問題能在被要求的時間內解決	51
4.3.4	使用者對資料可用性感到滿意	53
4.3.5	資料能成功的回復	55
4.3.6	關鍵的流程有被監測	57
4.3.7	總結	59
第五章	結論與建議	65
5.1	研究結論	65
5.2	研究限制	69
5.3	未來研究建議	70
參考文獻		71
附錄Ａ－問卷調查內容	75
附錄B－德爾菲法的問卷	83

圖　目　錄

圖 2-1 CobiT版本沿革圖	10
圖 2-2 CobiT組件的相互關係	11
圖 2-3 CobiT總體框架	12
圖 3-1 本研究流程圖	25
圖 3-2 德爾菲法問卷畫面說明	31
圖 4-1 指標一的平均值折線圖	48
圖 4-2指標二的平均值折線圖	50
圖 4-3指標三的平均值折線圖	52
圖 4-4指標四的平均值折線圖	54
圖 4-5指標五的平均值折線圖	56
圖 4-6指標六的平均值折線圖	58
圖 4-7 各問項3回合平均數值	60
圖 B-1 德爾菲法問卷提示畫面	84
圖 B-2 德爾菲法問卷做答畫面	85
 
表　目　錄

表 2-1 五個構面的主要議題	6
表 2-2 控制目標總表	14
表 2-3 績效評估系統的八大特徵	15
表 2-4 績效評估的基本原則	16
表 3-1 德爾菲法的六項特性	21
表 3-2 德爾菲法的優缺點	22
表 3-3 問卷問項於IT治理準則之分類	27
表 3-4 本研究的調查時程表	29
表 4-1 績效指標範圍表	33
表 4-2 德爾菲法第1回
表 4-3 德爾菲法第1 回肯德爾和諧係數檢定 ............................................... 36
表 4-4 德爾菲法第1 回篩選表 ....................................................................... 37
表 4-5 德爾菲法第2 回敍述性統計分析 ....................................................... 39
表 4-6 德爾菲法第2 回肯德爾和諧係數檢定 ............................................... 40
表 4-7 德爾菲法第2 回篩選表 ....................................................................... 41
表 4-8 德爾菲法第3 回敍述性統計分析 ....................................................... 43
表 4-9 德爾菲法第3 回肯德爾和諧係數檢定 ............................................... 44
表 4-10 德爾菲法第3 回篩選表 ..................................................................... 45
x
表 4-11 本研究的IT 作業管理績效指標 ....................................................... 46
表 4-12 指標一的檢驗數值 ............................................................................. 47
表 4-13 指標二的檢驗數值 ............................................................................. 49
表 4-14 指標三的檢驗數值 .............................................................................. 51
表 4-15 指標四的檢驗數值 .............................................................................. 53
表 4-16 指標五的檢驗數值 .............................................................................. 55
表 4-17 指標六的檢驗數值 .............................................................................. 57
表 4-18 各問項3 回合的平均值一覽表 ......................................................... 59
表 4-19 指標重要性排序表 ............................................................................. 60
表 4-20 指標一的參考值 ................................................................................. 61
表 4-21 指標二的參考值 ................................................................................. 62
表 4-22 指標三的參考值 ................................................................................. 62
表 4-23 指標四的參考值 ................................................................................. 63
表 4-24 指標五的參考值 ................................................................................. 63
表 4-25 指標六的參考值 ................................................................................. 64
表 5-1 IT 作業管理績效指標彙整表 ............................................................... 66
表 5-2 可額外加選的績效指標 ....................................................................... 69
表 A-1 問卷調查內容表 ................................................................................... 75

參考文獻
中文目錄
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