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系統識別號 U0002-0103200600472600
中文論文名稱 影響投資人對銀行「個人財富管理」業務顧客忠誠度相關因素之研究 —從信任關係矩陣切入
英文論文名稱 The Influential Factors of Customers’Loyalty on Bank’s Wealth Management Business- From The Viewpoint of Trust Relation Matrix
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 企業管理學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Business Administration
學年度 94
學期 1
出版年 95
研究生中文姓名 何苔麗
研究生英文姓名 Tai-Li Ho
學號 792450149
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2005-01-16
論文頁數 157頁
口試委員 指導教授-洪英正
委員-洪英正
委員-王又鵬
委員-李月華
中文關鍵字 財富管理  顧客知覺支持  銷售人員屬性  企業形象  信任關係矩陣  顧客忠誠度 
英文關鍵字 wealth management  perceived support for customer  salesperson attributes  corporate image  trusting relationship matrix  customer loyalty 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 近年來我國的銀行業已將策略從傳統「存放利差」轉向「手續費收入」上,所以個人財富管理業務日益受到重視。
根據文獻探討,以個人財富管理業務為專題之研究雖多,但卻少有研究是以投資人的人格特質、顧客知覺支持及銀行企業形象等變項為研究之主題,而將投資人與理專間信任以關係矩陣模式進行研究的更是少見。本研究建構情感關係與工具關係兩構面之信任關係矩陣--「互惠型信任」、「制度型信任」、「人情型信任」與「名義型信任」,闡述各變項對四種不同信任類型之影響,以知悉投資人對銀行個人財富管理業務信任關係之心理歷程,並了解信任關係矩陣如何進一步影響顧客忠誠度。
本研究以台北縣市接受過理財專員「個人財富管理業務」服務之投資人為抽樣對象,有效回收樣本560份,分屬22家銀行,透過問卷調查之實證分析,本研究有下列重要的發現:
一、除內外控外,顧客知覺支持及與理財專員之相似性、理財專員之專業知識及銀行之企業形象均對信任關係矩陣有顯著的影響。
二、信任關係矩陣對顧客忠誠度有顯著的影響。其中「互惠型信任」的投資人顧客忠誠度最高,其次為「制度型信任」、「人情型信任」,顧客忠誠度最低的是「名義型信任」的投資人。
三、部分人口統計變項與財富管理產品經驗會影響投資人與理財專員間之信任關係及顧客忠誠度。
英文摘要 The banks have shifted business strategy from traditional ”interest income” to “commission income” in recent years. This is the reason why wealth management is getting more and more important.
With respect of the different literatures review and discussion, although there are a few researches specializing on wealth management, there are very few researches studying on the variables of the characteristics of investors, perceived support by customers and corporate image of the bank. Mostly, there are rare researches specializing on the trust between the investors and their financial consultants which use a relationship matrix to carry on the research. This research thus constructs a trusting relationship matrix with two surfaces which are emotional relationship and instrument relationship, and are named as “reciprocal type trust”, “favorable type trust”, “institutional type trust” and “nominal type trust”. This research stipulates how different variables influence the aforesaid four types of trusts in order to understand investors’ psychological processes for trusting personal banking and further understand how trusting relationship matrix influences customers' loyalties.
This research is based on the draw samples from investors in Taipei city/county who have been provided with “personal banking business ” from their financial consultants. The effective returned samples are 560 which pertains to 22 banks. After analyzing the real examples of the questionnaire, we have the following significant discoveries:

1.Except for being internal and external control, the customers’ perceived bank’s support for customer, the similarity with the financial consultant, professional knowledge and corporate image of the bank significantly influence their trusting relationship with their financial consultants .
2.Customer's trusting matrix have significant influence on their loyalties to the bank which “reciprocal type trust” ranks highest, followed by “institutional type trust”, “favorable type trust”; “nominal type trust” has the lowest.
3.Some variables in demography and the experience of wealth management will influence trusting relationship matrix and customer's loyalties.
論文目次 目 錄
第一章 緒論
第一節 研究背景及動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程與論文結構 5
第二章 文獻探討
第一節 財富管理業務 7
第二節 人格特質 12
第三節 顧客知覺支持 16
第四節 銷售人員屬性 19
第五節 企業形象 22
第六節 信任 26
第七節 顧客忠誠度 35
第八節 人格特質與投資行為的相關研究 38
第九節 信任與顧客忠誠度的相關研究 40
第十節 顧客知覺支持、銷售人員屬性、企業形象與信任、
顧客忠誠度的相關研究 46
第三章 研究方法
第一節 研究架構 48
第二節 研究假設 50
第三節 問卷設計 51
第四節 研究設計 53
第五節 資料分析方法 54
第四章 資料分析與結果
第一節 問卷分析 56
第二節 信度分析 64
第三節 因素分析與集群分析 65
第四節 投資人之人格特質—內外控、顧客知覺支持、與理
財專員之相似性、專業知識及企業形象對其與理財
專員間之信任關係有顯著影響 75
第五節 投資人內外控與信任關係矩陣交叉分析 79
第六節 投資人顧客知覺支持與信任關係矩陣交叉分析 80
第七節 理財專員之相似性與信任交叉分析 82
第八節 理財專員之專業知識與信任交叉分析 84
第九節 銀行之企業形象與信任交叉分析 86
第十節 投資人與理財專員之信任關係矩陣與顧客忠誠度
交叉分析 88
第十ㄧ節 人口統計變數及產品經驗與信任關係矩陣之
交叉分析 90
第十二節 人口統計變數及產品經驗與顧客忠誠度之交
叉分析 103
第五章結論、討論與建議
第一節 研究結論與討論 110
第二節 管理意涵 122
第三節 研究貢獻 126
第四節 研究限制 127
第五節 未來研究之方向 128
參考文獻 129
附錄 152
表 目 錄
表1 內外控人格特質在態度及行為之相關研究 13
表2 企業形象之構面 24
表3 銀行個人財富管理之產品經驗之樣本分佈 58
表4 個人基本資料之樣本分佈 61
表5 研究變項之信度 64
表6 信任之KMO值與Bartlett檢定 65
表7 信任之特徵值、解釋變異量與Cronbach’s α值 66
表8 信任關係矩陣因素一:情感關係 66
表9 信任關係矩陣因素二:工具關係 66
表10 顧客知覺支持之KMO值與Bartlett檢定 67
表11 顧客知覺支持之特徵值、解釋變異量與Cronbach’s α值 68
表12 顧客知覺支持因素一:重視服務型 68
表13 顧客知覺支持因素二:重視利益型 68
表14 顧客知覺支持集群後樣本之分佈及區別率 69
表15 顧客知覺支持集群之變異數分析 69
表16 顧客知覺支持集群分析 70
表17 企業形象之KMO值與Bartlett檢定 71
表18 企業形象之特徵值、解釋變異量與Cronbach’s α值 71
表19 企業形象因素一:企業功能設施形象 72
表20 企業形象因素二:企業服務形象 72
表21 企業形象集群後樣本之分佈及區別率 73
表22 企業形象集群之變異數分析 73
表23 企業形象集群分析 74
表24 顧客忠誠度之KMO值與Bartlett檢定 74
表25 顧客忠誠度之特徵值、解釋變異量與Cronbach’s α值 74
表26 羅吉斯回歸-整體-模式適合度及概似比檢定著性檢定 75
表27 羅吉斯回歸-個別-模式適合度及概似比檢定著性檢定 75
表28 互惠型信任與情感型信任之整體模式配適度檢定及顯
著性檢定 76
表29 互惠型信任與制度型信任之整體模式配適度檢定及顯
著性檢定 77
表30 互惠型信任與名義型信任之整體模式配適度檢定及顯
著性檢定 78
表31 內外控與信任關係矩陣之卡方檢定 79
表32 內外控對信任關係矩陣之交叉表(次數分配表) 79
表33 內外控對信任關係矩陣之交叉表 79
表34 顧客知覺支持與信任關係矩陣之卡方檢定 80
表35 顧客知覺支持對信任關係矩陣之交叉表(次數分配表)-80
表36 顧客知覺支持對信任關係矩陣之交叉表 81
表37 相似性與信任關係矩陣之卡方檢定 82
表38 相似性對信任關係矩陣之交叉表(次數分配表) 82
表39 相似性對信任關係矩陣之交叉表 83
表40 專業知識與信任關係矩陣之卡方檢定 84
表41 專業知識對信任關係矩陣之交叉表(次數分配表) 84
表42 專業知識對信任關係矩陣之交叉表 85
表43 企業形象與信任關係矩陣之卡方檢定 86
表44 企業形象對信任關係矩陣之交叉表(次數分配表) 86
表45 企業形象對信任關係矩陣之交叉表 87
表46 信任關係矩陣與顧客忠誠度之變異數分析 88
表47 信任關係矩陣與顧客忠誠度之多重比較表 89
表48 往來銀行家數與信任關係矩陣之卡方檢定 90
表49 最常往來的財富管理銀行與信任關係矩陣之卡方檢定 90
表50 最常往來的財富管理銀行對信任關係矩陣之交叉表
(次數分配表) 91
表51 最常往來的財富管理銀行對信任關係矩陣之交叉表 91
表52 最常往來財富管理銀行使用的服務與信任關係矩陣之卡
方檢定 92
表53 最常往來財富管理銀行使用的服務-存提款、貸款、匯
款、信用卡服務等對信任關係矩陣之交叉表(次數分配
表) 92
表54 最常往來財富管理銀行使用的服務-存提款、貸款、匯
款、信用卡服務等對信任關係矩陣之交叉表 93
表55 最常往來財富管理銀行使用的服務-投資國內基金對信
任關係矩陣之交叉表(次數分配表) 93
表56 最常往來財富管理銀行使用的服務-投資國內基金對信
任關係矩陣之交叉表 94
表57 最常往來財富管理銀行使用的服務-海外投資對信任關
係矩陣之交叉表(次數分配表) 94
表58 最常往來財富管理銀行使用的服務-海外投資對信任關
係矩陣之交叉表 95
表59 接觸頻率與信任關係矩陣之卡方檢定 95
表60 接觸頻率對信任關係矩陣之交叉表(次數分配表) 96
表61 接觸頻率對信任關係矩陣之交叉表 97
表62 與目前財富管理銀行理財專員往來時間對信任關係矩陣
之卡方檢定 98
表63 與目前財富管理銀行理財專員往來時間對信任關係矩陣
之交叉表(次數分配表) 98
表64 與目前財富管理銀行理財專員往來時間對信任關係矩陣
之交叉表 99
表65 性別對信任關係矩陣之卡方檢定 99
表66 年齡對信任關係矩陣之卡方檢定 100
表67 教育程度對信任關係矩陣之卡方檢定 100
表68 教育程度對信任關係矩陣之交叉表(次數分配表) 101
表69 教育程度對信任關係矩陣之交叉表 101
表70 年所得對信任關係矩陣之卡方檢定 102
表71 職業對信任關係矩陣之卡方檢定 102
表72 往來「財富管理」銀行家數與顧客忠誠度之單因子變異
數分析 103
表73 最常往來財富管理銀行與顧客忠誠度之變異數分析 103
表74 最常往來財富管理銀行與顧客忠誠度之多重比較 104
表75 最常往來財富管理銀行與顧客忠誠度之變異數分析 105
表76 購買國內基金與顧客忠誠度之t檢定 105
表77 購買海外投資(海外基金、債券)與顧客忠誠度之t檢
定 105
表78 接觸頻率與顧客忠誠度之變異數分析表 106
表79 接觸頻率與顧客忠誠度之多重比較 106
表80 與目前財富管理銀行理財專員往來時間與顧客忠誠度之
變異數分析 108
表81 性別與與顧客忠誠度之變異數分析 108
表82 年齡與顧客忠誠度之變異數分析 108
表83 教育程度與顧客忠誠度之變異數分析 108
表84 年所得與顧客忠誠度之變異數分析 109
表85 職業與顧客忠誠度之變異數分析 109
圖目錄
圖1 研究流程圖 5
圖2 Crosby, Evans and Cowles之關係品質模式圖 41
圖3 本研究架構 48
圖4 本研究之信任關係矩陣 49
圖5 往來「財富管理」銀行家數之直方圖 58
圖6 最常往來財富管理銀行之直方圖 59
圖7 到最常往來財富管理銀行會使用服務項目之直方圖 59
圖8 與最常往來財富管理銀行接觸頻率之直方圖 59
圖9 與目前財富管理銀行理財專員往來時間之直方圖 59
圖10 性別之直方圖 62
圖11 年齡之直方圖 62
圖12 教育程度之直方圖 62
圖13 年所得之直方圖 62
圖14 職業之直方圖 63
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